ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE İNSAN Dr. Ruhet Genç

I

II

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

Yay›n No

: 2250

‹flletme-Ekonomi Dizisi

: 356

1. Bas›m - Kas›m 2009 - ‹STANBUL

ISBN 978 - 605 - 377 - 168 - 5

Copyright© Bu kitab›n Türkiye’deki yay›n haklar› BETA Bas›m Yay›m Da¤›t›m A.fi.’ye aittir. Her hakk› sakl›d›r. Hiçbir bölümü ve paragraf› k›smen veya tamamen ya da özet halinde, fotokopi, faksimile veya baflka herhangi bir flekilde ço¤alt›lamaz, da¤›t›lamaz. Normal ölçüyü aflan iktibaslar yap›lamaz. Normal ve kanunî iktibaslarda kaynak gösterilmesi zorunludur. Kaynak belirtilmeyen tablo ve flekiller özgün olup kullan›lmas› halinde kitab›n kaynak verilmesi zorunludur.

Dizgi Bask› - Cilt

Kapak Tasar›m

: Beta Bas›m A.fi. : Yaz›n Bas›n Yay›n Matbaac›l›k Trz. Tic. Ltd. fiti. (Sertifika No: 12028) Çiftehavuzlar Caddesi Maltepe Mh. Prestij ‹fl Merkezi No: 27/806 K: 9 Zeytinburnu/‹stanbul (0-212) 565 01 22 - (0-212) 565 02 55 : Evren Kayhan

Beta BASIM YAYIM DA⁄ITIM A.fi. Himaye-i Etfal Sokak Talas Han No. 13-15 Ca¤alo¤lu - ‹STANBUL Tel : (0-212) 511 54 32 - 519 01 77 Fax: (0-212) 513 87 05 - 511 36 50 www.betayayincilik.com

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

III

“Kaybetti¤im o¤lum Ruhet Alpin Genç’in an›s›na... Kitab›m›n gelirinin tamam›n› e¤itim vak›flar›na ba¤›fllayarak onun an›s›n› yaflatma arzusuyla...”

IV

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

V

ÖNSÖZ Turizmin deniz -kum -güneş (sea – sand - sun) olarak görüldüğü bazı ülkelerde otel ve restoran yönetim alanında yazılanlar konuyu bu dar açıdan görmekle beraber turizmin öneminin anlaşıldığı ülkelerde ise turizmin tarafları teker teker ele alınarak bunların bakış açısından sektörün bugünü ve yarını analiz edilmektedir. Bu kitap uluslararası bağlamda otel ve restoran yönetiminde insan yerini ve önemini analiz etme çabasını ve sektörün ayrılmaz bir parçası olduğunu gösterme amacı taşır. İçinde bulunduğumuz coğrafyada köprü medeniyeti niteliğinde olan ve muhtelif etnik grupları bünyesinde barındıran ulusumuzun muhtelif ülkelerden gelen insanları da mutlu edecek şekilde misafir edebilmesi için kültürel farklılıkları avantaj olarak görecek eğitimin verilmiş olması gerekir. Bundan dolayı kültürel ve etnik farklılıkların dezavantajdan ziyade avantaj olabilmesi için bu konunun da ayrı bir başlık halinde ele alınıp irdelenmesi gerekir. Sektörün iş gücü ihtiyacının ve müşteri profilinin demografik yapıdaki değişimlere paralel olarak şekil alması, bu konunun otel ve restoran bağlamında incelenmesi ve ilerdeki ihtiyaçları karşılayacak tedbirlerin bugünden alınmasını gerektirmektedir. Ayrıca turizmin özel bir hizmet şekli olduğu gerçeğinden hareketle psikolojinin her esasta ve detayda ustaca ve gerektiği ölçüde kullanılmasını gerektiği düşünülmektedir. Genel olarak fiziksel mekânların boyutlandırılması ve temel ihtiyaçların karşılanmasıyla misafirlerin mutlu olmasını bekleyenlerin psikolojiyi göz ardı ederek hizmet kalitesinin önemli bir unsurunu da hesaba katmadığı bilinmektedir. Bütün bunların yanı sıra kurulmuş olan en mükemmel sistemin bile kalite kontrol denetimi olmadan özelliğini kaybedeceğini düşünerek gerek sistemlerin kurulmasında gerekse yaşatılmasında dünyaca kabul edilen standartların varlığını kabul etmek ve onların getireceği denetim mekanizmalarını devam eden bir süreç olarak görmek gerekli olacaktır. Hizmette sınır yoktur anlayışının doğduğu bu ülkede yaratıcı düşüncenin ve imaj gücünün sınırsız olduğu gerçeği birleştirilirse ortaya çıkacak neticeden etkilenmeyecek hiçbir insan olmayacaktır. Bu amaçla dünyada imaj gücünü ve yaratıcı düşünceyi kullanarak yapılmış eserleri tanımak bu konuda da okuyucunun ufkunu açacaktır.

VI

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

Kitabım yukarıda anlatılan hususlarla sınırlı olmayıp bunların ötesine geçerek uluslararası otel ve restoran yönetimi alanında işlenmemiş konuların işlenmesi ve az işlenmiş konuların detaylandırılması ve hepsinden önemlisi okuyucuyu düşünmeye ve kendi doğrusunu bulmaya davet etmek amacıyla hazırlanmıştır. Yrd. Doç. Dr. Ruhet Genç Bölüm Başkanı Uluslararası Lojistik ve Taşımacılık Beykent Üniversitesi

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

VII

İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ ....................................................................................................................... V İÇİNDEKİLER ..........................................................................................................VII TABLO BAŞLIKLARI LİSTESİ .............................................................................XX ŞEKİL BAŞLIKLARI LİSTESİ ............................................................................XXII KISIM 1: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE GİRİŞ 1. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmeleri Yönetimine Genel Bakış 1.1. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNİN TARİHÇESİ VE GELİŞİMİ ..........5 1.1.1. Tarihte Misafirperverlik ...............................................................................5 1.1.2. Ticari Ağırlama Faaliyetlerinin Ortaya Çıkışı: Antik Çağ Devri.................5 1.1.3. Ortaçağ ve Yeniçağ Döneminde Otel ve Restoranlar ..................................7 1.1.4. Modern Otel ve Restoran Örnekleri.............................................................8 1.2. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİ ANLAYIŞI ...................................................9 1.2.1. Otel ve Restoran Yönetim Faaliyetlerini Belirleyen Etmenler..................10 1.2.1.1. Üç Alan Modeli.............................................................................10 1.2.1.2. Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimine Makro ve Mikro Bakış: Ruhet Genç Modeli .......................................................................11 2. BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran Yönetiminin Sektörel Bağlamı: Turizm ve Ağırlama Endüstrisi 2.1. TURİZM SEKTÖRÜ ...........................................................................................17 2.1.1. Turizm Nedir? ...........................................................................................17 2.1.2. Turizm Sektörünün Birleşenleri .................................................................18 2.1.2.1. Seyahat Sektörü ............................................................................18 2.1.2.2. Eğlence Sektörü ............................................................................18 2.1.2.3. Cazibe Merkezleri Sektörü ...........................................................18 2.1.2.4. Macera ve Açık Hava Etkinlikleri Sektörü...................................19 2.1.2.5. Olay Sektörü .................................................................................19 2.1.2.6. Ağırlama Sektörü ..........................................................................19

VIII

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

2.1.3. 2.1.4. 2.1.5. 2.1.6.

Turizm Faaliyetlerindeki Artış Oranları.....................................................19 Ülkelere Göre Turizm Faaliyet Oranları ....................................................20 Turizmde Trendlerin Değişimi ve Otel/Restoran Yönetimine Etkisi ........20 Turizmdeki Gelecek Trendlere Uygun Otel ve Restoran Stratejileri.........22

2.2. AĞIRLAMA SEKTÖRÜ.......................................................................................24 2.2.1. Ağırlama Türleri.........................................................................................26 2.2.1.1. Konaklama Hizmetleri ..................................................................26 2.2.1.2. Yiyecek-İçecek Sektörü ...............................................................26 3. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Makro Trendler: Küreselleşme ve Demografik Değişimler 3.1. KÜRESELLEŞME VE TURİZM ENDÜSTRİSİ .................................................31 3.1.1. Ekonomik Etkiler ve Müşteri Odaklılık ...................................................32 3.1.2. Sosyal Değişimler ve Kültürel Çeşitlilik ...................................................33 3.1.3. Teknolojik Değişimler ve Hızlı İletişim ...................................................34 3.2. DEMOGRAFİK DEĞİŞİMLER VE TURİZM ENDÜSTRİSİ ...........................35 3.2.1. Dünya Nüfusunun Dengesiz Dağılımı ......................................................35 3.2.2. Doğum Oranlarındaki Düşüş ....................................................................37 3.2.3. Yaşlanma ...........................................................................................37 3.2.4. Göç ...........................................................................................38 3.2.5. Eğitim Seviyelerinin Düşmesi ..................................................................38 3.2.6. İşgücünde Çeşitliliğin Artması ..................................................................38 3.3. COĞRAFİ KÜMELENME VE TURİZM ENDÜSTRİSİ ....................................39 3.4. SONUÇ

...........................................................................................41

KISIM 2: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE MAKRO BAKIŞ 4. BÖLÜM: Otel ve Restoran Yönetiminde Pazarlama Odaklı Yaklaşım ve Hizmet Pazarlaması 4.1. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMANIN YERİ .................48 4.2. PAZARLAMA TANIMI VE YAKLAŞIMLARI ..................................................49 4.2.1. Ürün ve Hizmet Odaklı Yaklaşım ..............................................................49 4.2.2. Satış Odaklı Yaklaşım ................................................................................51 4.2.3. Pazarlama Odaklı Yaklaşım .......................................................................52 4.3. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA PLANLAMASI .......52

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

IX

4.3.1. Hizmet Sektöründe Pazarlama Bileşenleri ve Pazarlama Bileşeni............53 4.3.1.1. Pazar Karması ...............................................................................53 4.3.1.2. Pazarlama Bileşeni ........................................................................54 4.3.2. Pazarlama Planının Oluşturulması ............................................................56 4.3.2.1. Birinci Adım: Piyasada İstenilen Pozisyonun Ortaya Konulması ...56 4.3.2.2. İkinci Adım: İşletmenin Mali, Rekabet ve İçinde Bulunduğu Pazarın Durumsal Analizi ............................................................57 4.3.2.3. Üçüncü Adım: İş Hacmi Oranının Ne Kadar Arttırılacağının Belirlenmesi ..................................................................................57 4.3.2.4. Dördüncü Adım: Hareket Planının Oluşturulması........................57 4.3.2.5. Beşinci Adım: Tanıtım Faaliyetlerinin Zamanlamalarının Belirlenmesi .................................................................................57 4.4. OTEL VE RESTORANLARDA PAZARLAMA SÜREÇLERİNİ ETKİLEYEN MAKRO SİSTEMLER VE ORGANİZASYONEL DEĞİŞKENLER: EKONOMİK ÇEVRE, PİYASA KOŞULLARI, ORGANİZASYONDAKİ DEĞİŞİMLER VE SOSYAL ÇEVRE...................................................................58 4.4.1. Ekonomik Piyasa, Pazar ve Organizasyonel Bağlamdaki Değişimler ......58 4.4.1.1. Satışlarda Yaşanan Düşüş .............................................................58 4.4.1.2. Piyasadaki Rekabet Artışı .............................................................59 4.4.1.3. Piyasada Yavaş Büyüme Hızı .......................................................59 4.4.1.4. Müşterilerin Satın Alma Gücünde Değişimler .............................60 4.4.1.5. Müşterilerin Satın Alma Davranışında Değişimler ......................60 4.4.1.6. Pazarlama Faaliyetlerinin Kâr-Maliyet Analizindeki Yeri............60 4.4.2. Toplumdaki Demografik Değişimler .........................................................60 4.5. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA VE MÜŞTERİ SADAKATİNİN SAĞLANMASI .........................................................................61 4.5.1. Müşteri Sadakati ..........................................................................................61 4.5.2. Müşteri Memnuniyeti ve Sadakat Kavramı ................................................62 4.5.3. Müşteri Sadakati Türleri ..............................................................................64 4.5.4. Müşteri Sadakatinin Gelişme Evreleri ........................................................66 4.5.4.1. Birinci Evre: Bilişsel Sadakat .......................................................67 4.5.4.2. İkinci Evre: Duygusal Sadakat .....................................................67 4.5.4.3. Üçüncü Evre: Arzu ile İlgili Sadakat ............................................67 4.5.4.4. Dördüncü Evre: Davranışsal Sadakat ...........................................67 4.5.5. Müşteri Sadakatinin İşletmelerde Yeri .......................................................67 4.5.6. Turist Sadakati ...........................................................................................69 4.6. OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE PAZARLAMA STRATEJİSİ:

X

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

MARKALAŞMA (BRANDING) VE MÜŞTEREK MARKALAŞMA (CO-BRANDING) ...........................................................................................72 4.6.1. Markalaşma ve Müşterek Markalaşma Kavramları...................................72 4.6.2. Yeme-İçme Yönetiminde Müşterek Markalaşma ......................................74 4.6.3. Müşterek Markalaşmanın Otel ve Restoran İşletmelerindeki Önemi........75 4.6.4. Otel-Restoran İşletmelerinde Müşterek Markalaşma Yönetimi ................77 4.6.5. Otel ve Restoran Müşterek Markalaşma Stratejileri..................................78 4.6.5.1. Değer Cirosuna Göre Müşterek Markalaşma ...............................78 4.6.5.2. Bileşene Göre Müşterek Markalaşma...........................................78 4.6.5.3. Tamamlayıcı Yetkinliklere Göre Müşterek Markalaşma ..............78 4.6.6. Etkin Müşterek Markalaşma Yönetimi için Öneriler.................................78 4.7. YİYECEK VE İÇECEK HİZMETLERİNDE PAZARLAMA STRATEJİLERİ ..81 4.7.1. Yiyecek-İçecek Pazarlama Planı ................................................................81 4.7.2. Yiyecek-İçecek Pazarlama Faaliyetleri ......................................................81 4.7.2.1. Tanıtım Faaliyetleri ......................................................................81 4.7.2.2. Promosyonlar ...............................................................................83 4.7.2.3. Menü ve Yiyecek-İçecek Sunumundaki Değişiklikler .................83 4.7.2.4. Pazar Araştırmaları........................................................................84 4.8. SONUÇ

...........................................................................................84 5. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde İletişim ve Halkla İlişkiler

5.1. HALKLA İLİŞKİLER KAVRAMI .......................................................................90 5.1.1. İkna ...........................................................................................92 5.1.2. Savunma ...........................................................................................92 5.1.3. Kamu Bilgilendirme...................................................................................93 5.1.4. Probleme Bağlı İşlevler..............................................................................93 5.1.5. İmaj/İtibar Yönetimi...................................................................................93 5.1.6. İlişki Yönetimi ...........................................................................................93 5.2. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER ...............95 5.2.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Yeri ve Önemi ...........95 5.2.2. Halkla İlişkiler Modelleri ..........................................................................97 5.2.2.1. Yayın Organlarının Kullanımı ve Tanıtım Modeli........................97 5.2.2.2. Kamusal Bilgi Modeli ..................................................................97 5.2.2.3. İki Yönlü Asimetrik Halkla İlişkiler Modeli ...............................98 5.2.2.4. İki Yönlü Simetrik Halkla İlişkiler Modeli...................................98 5.3. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER FAALİYETLERİ .........................................................................................100

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

XI

5.3.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkilerin Hedef Kitleleri .........100 5.3.1.1. Çalışanlar.....................................................................................100 5.3.1.2. Turistler ve Müşteriler ...............................................................101 5.3.1.3. Yerli Halk ...................................................................................101 5.3.1.4. Seyahat Yazarları.........................................................................102 5.3.1.5. Seyahat Büroları ve Acentaları ...................................................102 5.3.1.6. Organizasyon Sorumluları .........................................................103 5.3.1.7. Ortaklar ve Hissedarlar ...............................................................103 5.3.2. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Faaliyetleri .................103 5.3.2.1. Araştırma ve Bilgi Toplama .......................................................103 5.3.2.1.a. Kütüphane ve İnternet Veri Tabanlarının Kullanımı...105 5.3.2.1.b. İnternetin Kullanımı ...................................................106 5.3.2.1.c. İçerik Analizi ..............................................................106 5.3.2.1.d. Birebir Görüşmeler ....................................................106 5.3.2.1.e. Odak Grupları ............................................................106 5.3.2.2. Planlama .....................................................................................108 5.3.2.2.a. Durum ........................................................................109 5.3.2.2.b. Hedefler.......................................................................110 5.3.2.2.c. Hedef Kitle .................................................................110 5.3.2.2.d. Strateji ........................................................................110 5.3.2.2.e. Taktik ...........................................................................111 5.3.2.2.f. Takvim .........................................................................111 5.3.2.2.g. Bütçe ..........................................................................111 5.3.2.2.h. Değerlendirme.............................................................112 5.3.2.3. İletişim.........................................................................................112 5.3.2.3.a. Kaynak ........................................................................113 5.3.2.3.b. Mesaj ...........................................................................114 5.3.2.3.c. İletişim Yöntem ve Araçları ........................................114 5.3.2.3.d. Alıcı .............................................................................114 5.3.2.3.e. Geri Bildirim ...............................................................114 5.3.2.4. Ölçme ve Değerlendirme ............................................................117 5.3.2.4.a. İletişim Araçlarının ve Üretimilerinin Ölçümü...........119 5.3.2.4.b. Mesajların İletiminin Ölçümü ....................................119 5.3.2.4.c. Hedef Kitlelerin Farkındalık Ölçümü ........................120 5.3.2.4.d. Hedef Kitlelerin Tutum Ölçümü ................................120 5.3.2.4.e. Hedef Kitlelerin Davranış Ölçümü .............................120 5.4. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE KULLANILAN HALKLA İLİŞKİLER YÖNTEM VE ARAÇLARI ............................................................121

XII

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

5.4.1. 5.4.2. 5.4.3. 5.4.4. 5.4.5.

Basın Bildirileri .......................................................................................122 Web Siteleri .........................................................................................122 Özel Organizasyonlar ..............................................................................123 Uluslararası Ticaret Fuarları.....................................................................123 Diğer Yöntemler.......................................................................................124

5.5. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE HALKLA İLİŞKİLER VE TANITMA .........................................................................................124 5.5.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Tanıtma İşlevi ......................................126 5.5.2. Tanıtımın Genel Özellikleri......................................................................127 5.6. SONUÇ

.........................................................................................130 6. BÖLÜM: Turizm Endüstrisinde Kalite Yönetimi: Otel ve Restoran İşletmelerinde Örgütsel Performans

6. 1. HİZMET KALİTESİ KAVRAMI .......................................................................136 6.1.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Kavramı ve Önemi ....140 6.1.2. Hizmet Kalitesi Modelleri .......................................................................141 6.1.2.1 Toplam Algılanan Kalite Modeli ................................................142 6.1.2.2. İyi ve Kötü Zincirler Modeli ......................................................143 6.1.2.3. Değerlendirme Modeli ...............................................................145 6.1.2.4. Kavramsal Hizmet Kalitesi Modeli ...........................................146 6.1.2.5. Bütünleşik Hizmet Kalitesi Modeli ............................................146 6.2. HİZMET KALİTESİ YÖNETİMİ ......................................................................147 6.2.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Yönetimi ...................150 6.2.2. Hizmet Kalitesi Yönetimi Modelleri .......................................................151 6.2.2.1. Toplam Kalite Yönetimi (Total Quality Management, TQM)....151 6.2.2.1.a. Kalite Yönetiminde Deming İlkeleri...........................152 6.2.2.2. McKinsey’in 7-S Modeli ............................................................158 6.2.2.3. Mükemmellik Arayışı (In Search of Excellence) ......................163 6.2.2.4. Dengeli Sonuç Kartı (Balanced Score Card) ..............................164 6.2.2.5. Beşinci Disiplin (The Fifth Discipline): Öğrenen Organizasyonlar ...........................................................167 6.2.2.6. Kalite Yönetiminde Avrupa Standartları (EFQM: European Foundation for Quality Management) .......................................169 6.2.3. Otel ve Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesi Uygulamaları ............172 6.2.3.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Planlaması ....................172 6.2.3.1.a. Müşteri Beklentilerinin Yönetimi ..............................173

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

XIII

6.2.3.1.b. Hizmet Kalitesi Standardizasyonu ve Sistematikleşmesi.175 6.2.3.1.c. Hizmet Süreçlerinin Tasarımı ....................................175 6.2.3.2. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Kontrolü ......................176 6.2.3.2.a. Geri Bildirim Alma ....................................................176 6.2.3.2.b. Performans Değerlendirmesi .....................................177 6.2.3.3. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kalite Geliştirme ....................177 6.2.3.3.a. Katılımcı Yönetim Anlayışı ........................................178 6.2.3.3.b. Personel Gelişimine Odaklı Uygulamalar .................178 6.2.3.3.c. Örgüt Vizyonu Olarak “Gelişim”................................178 6.3. SONUÇ .........................................................................................179 7. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Bilişim ve İletişim Teknolojileri 7.1. TURİZM ENDÜSTRİSİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ .....185 7.1.1. Günümüzde Bilişim ve İletişim Teknolojileri..........................................185 7.1.2. Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Turizm Endüstrisindeki Yeri ve Önemi ..188 7.1.2.1. Turizm Endüstrisinin Büyüklüğü................................................188 7.1.2.2. Turizm Endüstrisinde Bilgi Akışının Önemi .............................188 7.1.2.3. Turizm Ürünlerinin Heterojenliği ...............................................189 7.1.2.4. Turizm Ürününün Kaybedilebilir Olması ...................................190 7.1.2.5. Turizm Endüstrisinin Uluslararası Boyutlara Ulaşması .............190 7.1.2.6. Turizmde Hizmetin Hızı .............................................................190 7.1.2.7. Turizm Ürünlerinin Soyutluğu ....................................................190 7.1.3. Turizm Endüstrisinde Bilgi Türleri .........................................................192 7.1.3.1. Statiklik-Dinamiklik Boyutu ......................................................192 7.1.3.2. Zaman Boyutu.............................................................................192 7.2. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ .........................................................................................194 7.2.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kullanılan Bilişim ve İletişim Teknolojileri ve Araçları .........................................................................197 7.2.1.1. Bilgisayarlı Rezervasyon Sistemleri (Computerized Reservation Systems, CRSs) ............................197 7.2.1.2. Küresel Dağıtım Sistemleri (Global Distribution Systems, GDSs) 199 7.2.1.2.a. Duruma Göre Satış......................................................200 7.2.1.2.b. Direkt Ulaşım..............................................................200 7.2.1.2.c. Kesintisiz Bağlantı ......................................................200 7.2.1.3. İnternet .......................................................................................201 7.2.1.3.a. İnternet Sunucuları Ağı (WWW) ................................202 7.2.1.3.b. Elektronik Duyuru Panoları, Haber Grupları ve Sohbet Odaları ...........................................................204

XIV

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

7.2.1.4. Televizyon ...................................................................................205 7.2.1.4.a. Videotekst Sistemi (Videotext system) ......................205 7.2.1.4.b. İnteraktif TV (Interactive TV) ....................................206 7.3. OTEL İŞLETMELERİNDE KULLANILAN BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ.............................................................................207 7.3.1. Mülkiyet Yönetim Sistemi (Property Management System, PMS).........208 7.3.1.1. Rezervasyon ...............................................................................209 7.3.1.2. Otele Giriş, Otelden Çıkış ve Hesap Takibi................................209 7.3.1.3. Müşteri Tarihçesi.........................................................................210 7.3.1.4. Odaların Yönetimi.......................................................................211 7.3.2. Elektronik Kilit Sistemleri .......................................................................212 7.3.3. Oda Hizmetleri Teknolojileri ..................................................................214 7.3.4. Otel İşletmelerinde Teleiletişim ..............................................................215 7.3.4.1. Özel Hat Değişimi (Private Branch Exchange) ..........................215 7.3.4.2. Çağrı Takip Sistemleri (Call Accounting Systems) ....................216 4.3.4.3. Telekonferans ..............................................................................216 7.4. RESTORAN İŞLETMELERİNDE KULLANILAN BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİ .........................................................................................217 7.4.1. Satış Noktası Sistemleri ..........................................................................218 7.4.2. Restoran Yönetim Sistemi ......................................................................218 7.5. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİNİN DİĞER KULLANIM ALANLARI...............................219 7.5.1. E-Turizm ve E-Tedarik ...........................................................................219 7.5.2. Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Stratejik Önemi ve Yönetimi..........221 7.6. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE BİLİŞİM VE İLETİŞİM TEKNOLOJİLERİNİN GELECEĞİ .................................................223 7.6.1. Uzman Sistemleri ......................................................................................223 7.6.2. Dil Çözümlemesi ......................................................................................224 7.6.3. Robotlar .........................................................................................224 7.7. SONUÇ

.........................................................................................225

KISIM 3: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNE MİKRO BAKIŞ 8. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinde Yiyecek ve İçecek Yönetimi 8.1. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE YİYECEK VE İÇECEK YÖNETİMİ .........................................................................................234 8.2. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNİN YİYECEK VE İÇECEK YÖNETİMİNDE KULLANILAN ARAÇLAR ..................................237

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

XV

8.2.1. HACCP Sistemi........................................................................................238 8.2.1.1. Ekip Oluşturulması .....................................................................240 8.2.1.2. Son Ürün Tanımı.........................................................................240 8.2.1.3. Ürünün Kullanım Şekli ve Hedef Tüketici Kitlesi .....................240 8.2.1.4. Süreç Akış Diyagramı ve İşletme Planının Hazırlanması ..........240 8.2.1.5. Akış Diyagramının Yerinde Doğrulanması ...............................240 8.2.1.6. Tehlike Analizleri........................................................................240 8.2.1.7. Kritik Kontrol Noktalarının Belirlenmesi...................................241 8.2.1.8. Kritik Kontrol Noktalarında Limitlerin Belirlenmesi.................241 8.2.1.9. Kritik Kontrol Noktalarının İzlenmesi........................................241 8.2.1.10. Düzeltici Eylemler ....................................................................241 8.2.1.11. Doğrulama .................................................................................242 8.2.1.12. Dökümantasyon.........................................................................242 8.3. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE MENÜ YÖNETİMİ ..................242 8.3.1. Menü Yönetiminin Tarihçesi....................................................................242 8.3.2. Menü Çeşitleri .........................................................................................244 8.3.2.1. Kahvaltı Menüsü.........................................................................244 8.3.2.2. Öğle Yemeği Menüsü..................................................................245 8.3.2.3. Akşam Yemeği Menüsü ..............................................................245 8.3.2.4. Brunch Menü ..............................................................................245 8.3.2.5. Tabldot Menü ..............................................................................246 8.3.2.6. Alakart (A la Carte) Menüler......................................................246 8.3.2.7. Çocuk Menüleri ..........................................................................246 8.3.2.8. Alkollü İçecek Menüleri .............................................................247 8.3.2.9. Oda Servisi Menüsü....................................................................247 8.3.2.10. Ziyafet (Banquet) Menüsü ........................................................247 8.3.2.11. Şefin Menüsü ............................................................................247 8.3.2.12. Kaliforniya (California) Menüsü ..............................................248 8.3.2.13. Dönüşümlü (Cycle) Menü.........................................................248 8.3.2.14. Gala Büfe (Gala Buffet) Menüsü..............................................248 8.3.2.15. Etnik Menüler ...........................................................................248 8.3.2.16. Yüksek Lif İçerikli Diyet Menüleri ..........................................249 8.3.2.17. Düşük Yağ ve Kolestrol İçerikli Diyet Menüleri......................249 8.3.2.18. Diyabet Menüleri ......................................................................249 8.3.2.19. Gluten içermeyen Diyetler .......................................................250 8.3.2.20. Helal Menüler ...........................................................................250 8.3.2.21. Düşük Sodyumlu Menüler .......................................................250 8.3.3. Menü Hazırlanması .................................................................................251 8.3.3.1. Menu Bileşenlerinin Seçimi........................................................254

XVI

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

8.3.3.2. Menü Dengesi .............................................................................254 8.3.3.2.a. Besin Dengesi .............................................................255 8.3.3.2.b. Estetik Denge ..............................................................255 8.3.3.2.c. Ticari Denge ................................................................255 8.4. SONUÇ .........................................................................................256 9. BÖLÜM: Otel ve Restoran İşletmelerinin Yönetiminde Psikolojik Etmenler: Müşteri ve Turist Davranışı, Motivasyonu, Memnuniyeti ve Karar Alma Süreçleri 9.1. MÜŞTERİ VE TURİST DAVRANIŞI KAVRAMLARI ....................................263 9.1.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Müşteri ve Turist Davranışının Yeri ve Önemi .........................................................................................267 9.1.2. Turist Davranışının Öğeleri .....................................................................268 9.2. TURİST VE MÜŞTERİLERİN BİREYSEL ÖZELLİKLERİ ...........................271 9.2.1. Demografik Özellikler ............................................................................273 9.2.1.1. Yaş .........................................................................................273 9.2.1.2. Uyruk .........................................................................................274 9.2.1.3. Cinsiyet .......................................................................................275 9.2.1.4. Sosyal Sınıf .................................................................................275 9.2.1.5. Meslek ve Kazanç .......................................................................277 9.2.2. Kişilik Özellikleri ....................................................................................278 9.2.2.1. Benlik Algısı ve Müşteri-Ürün/Hizmet İlişkisi...........................278 9.2.3. Sosyal ve Toplumsal Özellikler ..............................................................280 9.2.3.1. Turistlerin Sosyal Rolleri ...........................................................280 9.2.3.2. Sosyal Etkiler ..............................................................................281 9.2.4. Kültürel Özellikler ...................................................................................282 9.3. TURİST VE MÜŞTERİLERİN MOTİVASYONU ...........................................283 9.3.1. Turist Motivasyonu Modelleri ................................................................286 9.3.2. Psikografik Profil Yaklaşımı ....................................................................286 9.3.3. İçsel Motivasyon Yaklaşımı .....................................................................287 9.3.4. Dann’ın Turist Motivasyonu Modeli ......................................................289 9.3.5. Cohen’in Turist Motivasyonu Modeli .....................................................290 9.3.6. Schmidhauser’in Turist Motivasyonu Modeli ........................................291 9.3.7. Maslow’ın İhtiyaçlar Hiyerarşisi ve Turist Motivasyonu .......................292 9.3.7.1. Temel İhtiyaçlar .........................................................................293 9.3.7.2. Güvenlik İhtiyacı.........................................................................294 9.3.7.3. Sosyal İhtiyaçlar..........................................................................294 9.3.7.4. Değer İhtiyacı..............................................................................294 9.3.7.5. Kendini Gerçekleştirme İhtiyacı .................................................294 9.3.8. Seyahat Kariyer Hiyerarşisi Modeli .......................................................295 9.3.9. Turist Motivasyonu: Genel Değerlendirme ............................................296

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

XVII

9.4. TURİST VE MÜŞTERİLERİN KARAR ALMA SÜREÇLERİ .......................298 9.4.1. Müşterilerin Karar Alma Süreçleri ............................................................298 9.4.2. Turistlerin Karar Alma Süreçleri ..............................................................301 9.4.3. Turistlerin Karar Alma Süreçlerine İlişkin Modeller ...............................303 9.4.3.1. Wahab, Crompton ve Rothfield’ın Modeli .................................303 9.4.3.2. Mathieson ve Wall Modeli..........................................................304 9.4.4. Destinasyon Seçimi .................................................................................305 9.5. TURİST MEMNUNİYETİ .................................................................................307 9.5.1. Turist Şikâyeti .........................................................................................308 9.6. SONUÇ .........................................................................................312 10. BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran Organizasyonlarında Kültürel Farklılık Yönetimi 10.1. KÜLTÜR NEDİR .........................................................................................320 10.1.1. Kültürün Tanımı .......................................................................................320 10.1.2. Kültürün Belirleyicileri ............................................................................322 10.2. KÜLTÜRLER ARASI FARKLILIKLAR ...........................................................322 10.2.1. Hofstede’nin Kültürel Boyutları .............................................................323 10.2.1.1. Güç Mesafesi.............................................................................324 10.2.1.2. Bireycilik/Toplumculuk ............................................................324 10.2.1.3. Erillik/Dişilik.............................................................................326 10.2.1.4. Belirsizlikten Kaçınma..............................................................327 10.2.1.5. Hofstede Kültürel Boyutlara Göre Türkiye’nin Konumlandırılması ....................................................................328 10.3. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERINDE KÜLTÜRLER ARASI FARKLILIKLAR .........................................................................................330 10.3.1. Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimindeki Önemi..............331 10.3.2. Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Müşteri İlişkilerine Etkisi ........332 10.3.2.1. Müşteri Beklentileri ve Müşteri Memnuniyeti .........................332 10.3.2.2. Yeme Davranışı .........................................................................333 10.3.2.3. Fiyat Algılamaları ....................................................................334 10.3.3. Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran İnsan Kaynakları Yönetimine Etkisi.....................................................................................334 10.3.4. Kültürün Uluslararası Otel ve Restoran Yönetimindeki İletişime Etkisi ....338 10.4. OTEL VE RESTORAN YÖNETIMINDE KÜLTÜREL FARKLILIKLARIN YÖNETİMİ........................................................................340 10.4.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Kültürel Farklılıkların Yönetim Modelleri ...................................................................................341

XVIII

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

10.4.2. Kültürel Farklılıklar Üzerine Eğitim (Cultural Training) ........................344 10.4.2.1. Kültürel Eğitim .........................................................................345 10.4.2.2. Müşteri İsimleri ve Hitap Şekilleri ...........................................345 10.4.2.3. Müşterilere Özgü Renk Seçimleri.............................................346 10.4.2.4. Kültürel Bâtıl İnançlar ..............................................................346 10.4.2.5. Yeme Alışkanlıkları...................................................................346 10.4.2.6. Dini Günler ...............................................................................347 10.4.2.7. Kültürel Hiyerarşiler .................................................................347 10.4.3. Kültürel Farklılık Yönetiminde Dikkat Edilecek Hususlar .....................347 10.5. SONUÇ

.........................................................................................348

11. BÖLÜM: Uluslararası Otel ve Restoran İşletmelerinde İnsan Kaynakları Yönetimi: Makro Etmenler, İK Süreçleri ve Çalışan Davranışının Yönetimi 11.1. İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNE GENEL BAKIŞ ................................356 11.1.1. İnsan Kaynakları Yönetiminin Gelişimi ..................................................356 11.1.2. İnsan Kaynaklarında Sistem Anlayışı .....................................................356 11.2. OTEL VE RESTORANLARDA İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİNİ ŞEKİLLENDİREN MAKRO ETMENLER........................................................357 11.2.1. Organizasyon İçi Etmenler.......................................................................357 11.2.2. Çevresel Etmenler ....................................................................................359 11.3. OTEL VE RESTORAN İŞLETMELERİNDE İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİM SÜREÇLERİ ...................................................................................360 11.3.1. İnsan Kaynakları Planlaması....................................................................361 11.3.2. Misyon ve Vizyonun Belirlenmesi ve Çalışanlara Aktarımı ...................362 11.3.3. İş Analizi ve İş Tasarımı...........................................................................363 11.3.4. İşe Alma ve Seçme...................................................................................368 11.3.4.1. Adaylara Ulaşma ve Onları Bilgilendirme................................369 11.3.4.2. Ön Eleme...................................................................................373 11.3.4.3. Personel Seçme .........................................................................378 11.3.5. Performans Değerlendirmesi....................................................................380 11.3.5.1. Performans Değerlendirmesinin Yöntemleri ............................383 11.3.5.2. Performans Değerlendirilmesinde Dikkat Edilecek Hususlar ..384 11.3.6. Oryantasyon ve Sosyalizasyon.................................................................385 11.3.7. Otel ve Restoran İçi Çalışan Eğitimi .......................................................386 11.4. OTEL VE RESTORAN ÇALIŞAN DAVRANIŞININ YÖNETİMİ ..................387 11.4.1. İş Süreçleriyle İlgili Çalışanların Bilgilendirilmesi.................................387 11.4.2. Çalışanların Uygun Davranışlarının Pekiştirilmesi .................................388 11.4.3. Çalışan-Çalışan, Misafir-Çalışan ve Yönetim-Çalışan Arasında Çatışma Yönetimi.....................................................................................391 11.5. SONUÇ .........................................................................................391

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

XIX

KISIM 4: ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNETİMİNDE YENİLİKÇİ TRENDLER BÖLÜM 12: Uluslararası Otel ve Restoran İşletmelerinde Yenilikçi Trendler: Özel Otel ve Restoran Örnekleri 12.1. YENİ TURİZM ÇEŞİTLERİ VE OTEL/RESTORAN YÖNETİMİNDE YENİ TRENDLER .........................................................................................399 12.2. ÖZEL OTEL VE RESTORAN ÖRNEKLERİ ...................................................400 12.2.1. Mühendislik ve Mimari Özelliklerine Göre Özel Oteller........................400 12.2.1.1. Dockside Crane Otel .................................................................400 12.2.1.2. Hotel Marques de Riscal...........................................................401 12.2.1.3. Burj Al Arab ..............................................................................402 12.2.1.4. Dog Bark Park Inn ....................................................................403 12.2.2. Tasarıma (Dizayn) Göre Özel Oteller ......................................................404 12.2.2.1. The Five Hotel ..........................................................................404 12.2.2.2. One By The Five.......................................................................404 12.2.2.3. Everland Hotel ..........................................................................405 12.2.2.4. Alias Hotel Barcelona ...............................................................405 12.2.2.5. Capsule Hotel............................................................................406 12.2.3. Konumlanmaya Göre Özel Oteller ..........................................................407 12.2.3.1. Ice Hotel....................................................................................407 12.2.3.2. Jules Undersea Lodge ...............................................................407 12.2.3.3. Poseidon Resorts .......................................................................408 12.2.3.4. Sala Silvermine .........................................................................409 12.2.4. Tarihi Özelliklere Göre Özel Oteller........................................................410 12.2.4.1. Four-Seasons Hotel Sultanahmet ..............................................410 12.2.5. Doğa ve Outdoor Faaliyetlerine Göre Özel Oteller.................................411 12.2.5.1. Canopy Tower Ecolodge ...........................................................411 12.2.5.2. Kolarbyn....................................................................................412 12.2.5.3. Elqui Domos .............................................................................412 12.2.6. Özel Restoran Örnekleri...........................................................................413 12.2.6.1. The Fat Duck Restaurant ..........................................................413 12.2.6.2. El Bulli Restaurant ....................................................................414 12.3. SONUÇ

.........................................................................................415

KAYNAKLAR

.........................................................................................416

DİZİN

.........................................................................................429

XX

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

TABLOLAR Tablo 1.1. Antik Roma’da Otel ve Restoran Örnekleri ...............................................6 Tablo 2.1. Turizm Tanımları........................................................................................17 Tablo 2.2. Ağırlama Sektöründe Faaliyet Gösteren İşletme Türleri ..........................24 Tablo 3.1. 2008 ve 2050 Yılları Arasında Dünyanın Farklı Bölgelerinde Görülmesi Tahmin Edilen Nüfus Artış Oranları ........................................36 Tablo 3.2. 2008’de Dünyanın Farklı Bölgelerindeki Toplam Doğum Oranları .........37 Tablo 3.3. 2008’de Yaşlı ve Genç Nüfusun Dünyanın Farklı Bölgeleri Arasındaki Dağılımı ..................................................................................37 Tablo 4.1. Ürün/Hizmet Odaklı, Satış Odaklı ve Pazarlama Odaklı Stratejilerin Karşılaştırılması .....................................................................50 Tablo 4.2. Otel ve Restoran İşletmelerinde Pazarlama Süreçlerini Belirleyen Ekonomik, Çevresel, Sosyal ve Organizasyonel Bağlamlar......................58 Tablo 4.3. Müşteri Sadakati Kavram Özellikleri ........................................................63 Tablo 4.4. Müşteri Sadakatinin Gelişimine Engel Olabilecek Başlıca Etmenler ......69 Tablo 4.5. Müşterek Markalaşmanın Otel ve Restoran Yönetimine Yararları............76 Tablo 4.6. Otel ve Restoranların Müşterek Markalaşmasının Yönetiminde Gerekli Şartlar ...........................................................................................77 Tablo 4.7. Etkin Müşterek Markalaşmada Otel ve Restoran Yönetimine Öneriler ....79 Tablo 4.8. Yiyecek-İçecek Pazarlama Faaliyet Önerileri ...........................................82 Tablo 5.1. Halkla İlişkiler Modellerinin Tarihsel Gelişimi ve Özellikleri .................99 Tablo 5.2. Kalitatif ve Kantitatif Araştırmalar Arasındaki Farklar ..........................105 Tablo 5.3. Standart Olarak Kullanılan ve Otel-Restoran İşletmelerine Özgü Olan Halkla İlişkiler Araçları ..................................................................121 Tablo 5.4. Halkla İlişkiler ve Tanıtma Arasındaki Farklar .......................................126 Tablo 6.1. Bir İşletmedeki Hizmet Kalitesini Belirleyen Etmenler .........................138 Tablo 6.2. İyi ve Kötü Zincirler Modelinde Hizmet Kalitesini Belirleyen Etmenler .143 Tablo 6.3. Kavramsal Hizmet Kalitesi Modelinde Belirlenen Boşluklar ................146 Tablo 6.4. Hizmet Kalitesinin İşletmelere Sağladığı Faydalar ................................148 Tablo 6.5. Deming’in 14 İlkesi .................................................................................154 Tablo 6.6. EFQM Modeline Göre İşletmelerin Özellikleri ......................................169 Tablo 6.7. EFQM Modelinde Örgüt Yönetimi ve Performans Değerlendirme ........170 Tablo 6.8. Otel ve Restoran İşletmelerinde Müşteri Beklentilerinin Yönetimine İlişkin İşlevler .........................................................................................174 Tablo 7.1. Bilgisayarların Tarihsel Gelişim Evreleri ...............................................186 Tablo 7.2. Farklı Endüstri Alanlarında Kullanılan Bilişim ve İletişim Teknolojileri...187 Tablo 7.3. Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Bilgi Aktarımı Amacıyla Kullanılmasının Avantajları ve Dezavantajları ........................................197 Tablo 7.4. E-Turizmin Otel ve Restoran İşletmeleri için Avantaj ve Dezavantajları ...221

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

Tablo 8.1.

XXI

Otel ve Restoran İşletmelerindeki HACCP Sisteminde Tehlikeler ve Türleri .........................................................................................239 Tablo 8.2. Klasik ve Modern Menüler Arasındaki Farklar ......................................244 Tablo 8.3. Cleveland Kliniğin Düşük Sodyumlu Menülerindeki İçerikler...............251 Tablo 8.4. Otel ve Restoran İşletmelerinde Menü Planlaması Yapılırken Dikkat Edilecek Hususlar.........................................................................252 Tablo 9.1. Müşteri ve Turist Davranışları Arasındaki Farklar .................................266 Tablo 9.2. Müşteri ve Turist Davranışının Anlaşılmasının Otel ve Restoran İşletmeleri İçin Yararları ..........................................................................267 Tablo 9.3. Müşteri ve Turist Davranışını Etkileyen Bireysel Özellikler ..................272 Tablo 9.4. Turist Motivasyonun Özellikleri .............................................................285 Tablo 9.5. Cohen’in Turist Motivasyonu Modelinde Seyahat Güdüleri ..................291 Tablo 9.6. Turizmde İtici ve Çekici Etmenler ..........................................................295 Tablo 9.7. Turistlerin Hizmetle İlgili Deneyimlerini Etkileyebilecek İletişim Yolları..312 Tablo 10.1. Kültürün Özellikleri .................................................................................322 Tablo 10.2. İşletmelerde Güç Mesafesinin Etkilediği Alanlar ve Kültürel Farklılıklar .........................................................................................324 Tablo 10.3. İşletmelerde Bireycilik ve Toplumculuğun Etkilediği Alanlar ve Kültürel Farklılıklar ................................................................................325 Tablo 10.4. İşletmelerde Erillik ve Dişiliğin Etkilediği Alanlar ve Kültürel Farklılıklar .........................................................................................326 Tablo 10.5. İşletmelerde Belirsizlikten Kaçınmanın Etkilediği Alanlar ve Kültürel Farklılıklar .........................................................................................327 Tablo 10.6. Amerika ve Avrupalı İşletmecilerin Davranış Örüntüleri ve Bu Örüntülerin Karşı Kültürce Nasıl Yorumlandığı ................................329 Tablo 10.7. Otel ve Restoranlarda Farklı Kültürlerin Anlaşılmasının Yararları ........331 Tablo 10.8. Yüksek Bağlamlı İletişim ve Düşük Bağlamlı İletişimin Olduğu Kültürlerin Karşılaştırılması.....................................................................339 Tablo 10. 9. Kültürden Kültüre Değişiklik Gösteren Sözel Olmayan Davranış Kalıpları ....................................................................................340 Tablo 10.10. Kültürel Farklılıkların Yönetimi Modeli..................................................342 Tablo 10.11. Basamak Basamak Kültürel Eğitim ........................................................345 Tablo 11.1. Otel ve Restoranda İnsan Kaynaklarının Yönetimini Etkileyen Organizasyon İçi Etmenler ......................................................358 Tablo 11.2. Otel ve Restoranda İnsan Kaynaklarının Yönetimini Etkileyen Organizasyon Dışı Etmenler ....................................................................359 Tablo 11.3. İş Analizinde Bilgi Toplamak İçin Kullanılan Yöntemler .......................365 Tablo 11.4. Organizasyon İçi ve Organizasyon Dışı Kaynaklardan Aday Toplamanın Otel ve Restoran Yönetimine Katkıları ve Kısıtlılıkları ......371 Tablo 11.5. Otel ve Restoran İşletmelerinde Çalışan Seçiminde Kullanılan Testler..374

XXII

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

ŞEKİLLER Şekil 1.1. Üç-Alan Modeli’ne Göre Otel ve Restoran Sektörü..................................10 Şekil 1.2. Otel ve Restoran Yönetimine Makro ve Mikro Bakış ...............................12 Şekil 2.1. Turizmdeki Trendleri Değiştiren Sektör Dışı ve Sektör İçi Etmenler .......21 Şekil 2.2. Ağırlama Sektöründe Bulunan Uluslararası İşletmelerin Ortak Özellikleri ..25 Şekil 3.1. Küreselleşme ve Turizm Endüstrisi Etkileşim Alanları.............................34 Şekil 3.2. Otel ve Restoran Yönetimini Etkileyen Demografik Trendler ..................35 Şekil 3.3. Costa Rica’daki Coğrafi Kümelenme Uygulaması....................................40 Şekil 4.1. Otel ve Restoran Pazarlamasına Üç Odaklı Yaklaşım ...............................49 Şekil 4.2. Pazarlama Karması.....................................................................................54 Şekil 4.3. Hizmet Sektöründe Pazarlama Karması ...................................................55 Şekil 4.4. Adım Adım Pazarlama Planının Oluşturulması.........................................56 Şekil 4.5. Müşteri Memnuniyeti ve Sadakat İlişkisi .................................................64 Şekil 4.6. Sadakat Türleri ve İşletme Hedefleri ........................................................65 Şekil 4.7. Müşteri Sadakatinin Gelişim Evreleri .......................................................66 Şekil 4.8. Destinasyon Sadakatinin Gelişimini Etkileyen Unsurlar ..........................71 Şekil 4.9. Markanın Müşteriye Ürün veya Hizmetle İlgili Verdiği Mesajlar.............73 Şekil 5.1. Halkla İlişkilerin Boyutları ve Unsurları ..................................................94 Şekil 5.2. Halkla İlişkileri Tanımlama Hiyerarşisi .....................................................95 Şekil 5.3. Halkla İlişkiler Modellerindeki İletişim Biçimleri ...................................99 Şekil 5.4. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Faaliyetlerinin Hedef Kitleleri ve Sık Kullanılan Halka İlişkiler Araçları .................................102 Şekil 5.5. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Planının Oluşturulmasında Etkili Olan Unsurlar ..................................................109 Şekil 5.6. Otel ve Restoran İşletmelerinde Halkla İlişkiler Planlarının Sekiz Temel Ögesi ..................................................................................112 Şekil 5.7. Otel ve Restoran İşletmelerinin Halkla İlişkiler Planlarında İletişim Adımları ......................................................................................115 Şekil 5.8. Halkla İlişkiler Faaliyetlerinde İletişimin Müşteri Davranışına Yansıma Süreçleri .........................................................................................117 Şekil 5.9. Halkla İlişkiler Planlarının Değerlendirme Hedefleri ve Düzeyleri ........118 Şekil 6.1. Bir İşletmedeki Hizmet Kalitesini Belirleyen Genel Özellikler .............139 Şekil 6.2. Hizmet Kalitesi Kavramını Oluşturan Temel Değişkenler .....................140 Şekil 6.3. Toplam Algılanan Kalite Modeli ............................................................142 Şekil 6.4. İyi ve Kötü Zincirler Modeli....................................................................144 Şekil 6.5. Değerlendirme Modeli ............................................................................145 Şekil 6.6. Bütünleşik Hizmet Kalitesi Modelinin Ortaya Koyduğu Yeni Unsurlar .147 Şekil 6.7. Hizmet Kalite Yönetiminin Üç Temel Adımı .........................................149 Şekil 6.8. Toplam Kalite Yönetim İlkeleri ...............................................................153

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

Şekil 6.9. Şekil 6.10. Şekil 6.11. Şekil 6.12. Şekil 6.13. Şekil 6.14. Şekil 7.1. Şekil 7.2. Şekil 7.3. Şekil 7.4. Şekil 7.5.

XXIII

Ritz-Carlton’ın Hizmet Kalitesi Anlayışında Çözüm Stratejisi...............159 McKinsey’in 7-S Modelinin Temel ve Değişken Özellikleri .................162 Dengeli Sonuç Kartı Yaklaşımı................................................................166 EFQM Modelinde Örgüt Yönetimi ve Performans Değerlendirmesi......170 Hizmet Endüstrisinde İşletme-Çalışan Arası İlişki Gelişimi ...................173 Otel ve Restoran Yönetiminde Kalite Kontrol Stratejileri .....................177 Dünyadaki Değişimler ve Teknolojik Trendler .......................................185 Turizm Endüstrisindeki İletişim Ağı ve Bilgi Akışı ................................189 Turizm Endüstrisinde Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Fonksiyonları ..191 Turizm Endüstrisinde Bilginin Boyutları ve Bilişim-İletişim Teknolojileri 193 Otel ve Restoran İşletmelerinde Bilgi ve İletişim Teknolojilerinin Tarihsel Gelişimi .....................................................................................194 Şekil 7.6. Otel ve Restoran İşletmelerinde Bilişim ve İletişim Teknolojilerinin Kullanımını Etkileyen Unsurlar ..............................................................195 Şekil 7.7. THISCO Sistemi .....................................................................................201 Şekil 7.8. Televizyonun Turizm Endüstrisinde Kullanımı ......................................206 Şekil 7.9. Turizm Endüstrisinde Kullanılan Bilişim ve İletişim Teknolojileri .......207 Şekil 7.10. Bir Otel İşletmesindeki Mülkiyet Yönetim Sistemi ve Faaliyet Alanları ...211 Şekil 7.11. Bir Otel İşletmesinde Mülkiyet Yönetim Sisteminin Kesiştiği Diğer Elektronik Sistemler .....................................................................212 Şekil 7.12. Otel İşletmelerinde Kullanılan Teleiletişim Teknolojileri ......................217 Şekil 8.1. Otel ve Restoran İşletmelerinde Yiyecek-İçecek Yönetimi ve Müşteri Memnuniyeti Döngüsü ...............................................................235 Şekil 8.2. Otel ve Restoran İşletmelerinin Yiyecek ve İçecek Yönetiminde Deming Döngüsü ....................................................................................236 Şekil 8.3. Otel ve Restoran İşletmelerinin Yiyecek ve İçecek Yönetiminde Kullanılan Toplam Kalite Araçları ...........................................................238 Şekil 8.4. Otel ve Restoran İşletmelerinin Yiyecek ve İçecek Yönetiminde Kullanılan Araçlar ve Aralarındaki İlişkiler ............................................238 Şekil 8.5. Otel ve Restoran İşletmelerinde Hazırlanan Menüleri Etkileyen Unsurlar ..254 Şekil 8.6. Otel ve Restoran İşletmelerinde Menü Dengesini Etkileyen Unsurlar....256 Şekil 9.1. Tüketim Sürecinde Ortaya Çıkan Sorular ...............................................264 Şekil 9.2. Turist Davranışının Başlıca Öğeleri.........................................................269 Şekil 9.3. Middleton’un Turist Davranışı Modeli ...................................................270 Şekil 9.4. Yaş Gruplarına Göre Müşterilerin Restorana Ziyaret Sıklığı. .................273 Şekil 9.5. Turistlerin Sosyal Rolleri ve Bireysel Özellikleri ...................................281 Şekil 9.6. Motivasyon ve Davranış İlişkisi ..............................................................284 Şekil 9.7. Psikografik Profile Göre Turist Nüfusunun Dağılımı .............................287 Şekil 9.8. İçsel Motivasyon Yaklaşımında Turist Motivasyonu ..............................288

XXIV

Şekil 9.9. Şekil 9.10. Şekil 9.11. Şekil 9.12. Şekil 9.13. Şekil 9.14. Şekil 9.15. Şekil 9.16. Şekil 9.17. Şekil 9.18. Şekil 9.19. Şekil 9.20. Şekil 9.21. Şekil 9.22. Şekil 10.1.

ULUSLARARASI OTEL VE RESTORAN YÖNET‹M‹NDE ‹NSAN

İçsel Motivasyon Modeline Göre Turist Motivasyonunun Boyutları......289 Cohen’in Turist Motivasyonu Modeli......................................................291 Schmidhauser’ın Turist Motivasyonu Modeli ........................................292 Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi ...........................................................293 Turist Motivasyonunu Oluşturan Etmenler..............................................297 Müşterilerin Karar Alma Süreçleri .........................................................299 Müşterilerin Karar Alma Adımları ..........................................................300 Turizm Sektöründe Karar Alma Süreçlerini Zorlaştıran Etmenler .........301 Wahab, Crompon ve Rothfield’e Göre Turistlerin Karar Alma Adımları....303 Mathieson ve Wall’a Göre Turistlerin Karar Alma Adımları ..................304 Destinasyon Seçimi Adımları .................................................................306 Şikâyette Bulunma Davranışının Adımları .............................................308 Şikâyette Bulunma Davranışını Etkileyen Unsurlar ...............................309 Müşteri Şikâyetlerinin İfade Edilmesini Kolaylaştırıcı Yöntemler ........311 Kültürün Uluslararası ve Çokuluslu İşletmelerin Özellikleriyle Bağlantısı .........................................................................................320 Şekil 10.2. Bireyin Düşünce Biçiminde Kültürün Etkisi ...........................................321 Şekil 10.3. Hofstede’nin Kültürel Boyutları ..............................................................323 Şekil 10.4. Hofstede Kültürel Boyutlara Göre Türkiye’nin Kültür Profili ................328 Şekil 10.5. Otel ve Restoranlarda Kültür Bağlamındaki Sistemler............................330 Şekil 10.6. Kültürel Farklılıkların Yönetiminde Temel Prensipler ............................341 Şekil 10.7. Batı Kültürlerinde Olan İşletmelerde Kültürel Farklılık Yönetim Stratejileri .........................................................................................344 Şekil 10.8. Kültürel Farklılık Yönetiminde Otel ve Restoran İşletmelerinin Dikkat Edeceği Hususlar .........................................................................348 Şekil 11.1. İnsan Kaynaklarında Sistem Öğeleri .......................................................357 Şekil 11.2. İş Analizinin Tekrarlanması Gereken Durumlar ......................................364 Şekil 11.3. İş Analizinin Evreleri ...............................................................................367 Şekil 11.4. İş Tasarımında Kullanılan Yöntemler ......................................................367 Şekil 11.5. İşe Alma ve Personel Seçiminin Evreleri ................................................368 Şekil 11.6. Çalışanların Performanslarının Değerlendirme Kıstasları .......................381 Şekil 11.7. Performans Değerlendirme Türleri ..........................................................382 Şekil 11.8. Çalışan Performansının Değerlendirilmesinde Kullanılan Yöntemler ....384 Şekil 11.9. Uygunsuz Çalışan Davranışının Değiştirilmesinde Olumsuz Pekiştirecin Rolü ......................................................................................388 Şekil 11.10. Uygun Çalışan Davranışının Değiştirilmesinde Olumlu Pekiştirecin Rolü .389 Şekil 11.11. Çalışan Davranışının Değiştirilmesinde Pekiştirecin Pekiştirecin Kısa/Uzun Sürede Verimi.........................................................................390 Şekil 11.12. Çalışanlara Verilen Pekiştireçlerin Sıklığının Etkileri ............................390