Journal of Engineering and Natural Sciences Mühendislik ve Fen Bilimleri Dergisi
Sigma 2004/4
EVALUATING STUDENT SATISFACTION FOR QUALITY IMPROVING IN A DEPARTMENT OF HIGH EDUCATION ASSOCIATION İhsan KAYA*, Orhan ENGİN Selçuk Üniversitesi, Mühendislik-Mimarlık Fakültesi, Endüstri Mühendisliği Bölümü, KONYA Geliş/Received: 13.10.2003 Kabul/Accepted: 12.10.2004 ABSTRACT
In today’s organizations it is a necessity to evaluate customer satisfaction with a proper method and improve according to the results. In this study we analyzed student satisfaction in a high education department. A survey was applied on 132 students of a department which has an average 180 students. Student satisfactions related to department services was evaluated. In the survey it was wanted from students to sign their most important problems respectively. Survey results were analyzed with SPSS 11.5 software. At the end of the study the most important problem was determined as “the academic staff is not enough in number and scientific sufficiency”. Keywords: Student satisfaction, student survey, high education system. YÜKSEK ÖĞRETİM KURUMU İÇERİSİNDE YER ALAN BİR BÖLÜMDE KALİTE İYİLEŞTİRME SÜRECİNE YÖNELİK OLARAK ÖĞRENCİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ ÖZET Günümüz organizasyonlarında, müşteri memnuniyetinin uygun bir yöntem ile başarılı bir şekilde ölçülüp organizasyonel yapının veya sistemin bu beklentiler doğrultusunda revize edilmesi kaçınılmazdır. Çalışmada yükseköğretim kurumu içerisinde yer alan bölümümüzde öğrenci memnuniyetinin ölçülmesine yönelik olarak analiz yapılmıştır. Ortalama olarak bir dönemde 180 öğrencisi olan bölümde, 132 öğrenci üzerinde yapılan anket yardımı ile öğrencilerin bölüm hizmetlerinden memnuniyet dereceleri hesaplanmıştır. Ankette öğrencilerin bölümde yaşadıkları en önemli birinci, ikinci ve üçüncü dereceden problemleri belirtmeleri istenmiştir. Anket soruları SPSS 11.5 paket programı yardımı ile analiz edilmiştir. Çalışmada öğrenci memnuniyetsizliğine neden olan en önemli faktörün, “akademik kadronun sayı ve bilimsel açıdan yetersiz olması” kriteri belirlenmiştir. Anahtar Sözcükler: Öğrenci memnuniyeti, öğrenci anketi, yükseköğretim sistemi.
1. GİRİŞ Juran, kaliteyi, müşteri tatminini sağlamak amacı ile bir ürünün müşteri ihtiyaçlarına uyum koşullarını tanımlayan özellikler olarak ifade etmiştir [1]. Buna göre bir kurum kendi müşterilerinin beklentilerini karşılama yeteneklerini kalite ve bu yeteneklerini geliştirme sürecini *
Sorumlu Yazar/Corresponding Autor: e-mail:
[email protected], Tel: (0332) 223 20 41
218
Evaluating Student Satisfaction for Quality... de kalite iyileştirme ve geliştirme süreci olarak tanımlayabilir [2]. Müşteri beklentilerini karşılamak, müşterilerin tatmin düzeyini yükseltmek aynı zamanda kurumun kalite seviyesini de üst noktalara taşıyacaktır. Müşteri sürekli olarak daha iyiyi, daha kaliteliyi arayacak ve kurumda sürekli olarak bunu sunmaya çalışacaktır. Dolayısıyla bir anlamda ikisi de aynı amaca yönelmiş olacaktır. İlk olarak üretim sistemlerinde karşımıza çıkan ISO kalite güvence sistemleri, TKY (Toplam Kalite Yönetimi) ve kalite iyileştirme teknikleri 1990’lı yıllardan sonra okullar, bankalar, hastaneler ve belediyeler gibi hizmet üreten pek çok kurum tarafından uygulanmaya başlanmıştır [3]. Günümüzde, hizmet üreten kuruluşlar için “Müşteri Tatmin İndeksleri (Customer Satisfaction Index)” geliştirilmekte ve bu değerler kurumların müşteri memnuniyeti ve müşterilerini tatmin etme düzeylerini analiz etme ve incelemelerini sağlamaktadır [4]. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ve müşteri tatmin düzeyinin belirlenmesi amacı ile kullanılan bu indekslerin kullanılması ve düzenlenmesi ile ilgili modeller gittikçe artmaktadır. Grigoroudis ve Siskos (2003) , hizmet üreten bir kurum için “Müşteri Tatmin İndeksleri” nin oluşturulabilmesi için bir yaklaşım önermişlerdir [5]. Ulusal müşteri memnuniyetinin belirlenmesi konusunda ilk çalışma 1989 yılında İsviçre’de yapılmıştır. Amerika Birleşik Devletleri’nde 1993 yılında ilk olarak müşteri tatmin indeksi çıkartılmıştır. Avrupa birliği 1998 yılından beri karşılaştırmalı ulusal müşteri tatmin indeksleri çıkartmaktadır. Müşteri tatmini ile ilgili analizler 1977, 1980, 1996 yıllarında R.L. Oliver tarafından [6;7], 1982 yılında G.A. Churcil ve C. Surpenant tarafından yapılmıştır [8]. M. D. Johnson ve C. Kornel tarafından 1991 yılında müşteri memnuniyeti ile ilgili olarak Fornell Modeli geliştirilmiştir [4]. Müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, müşteri memnuniyeti ile ilgili ulusal indekslerin çıkartılması son on yılda yaygınlaşmaya başlamıştır. Müşteri memnuniyet düzeyi ulusal bazda farklılıklar göstermektedir. Ulusal bazda müşteri memnuniyetinin ölçülmesi ile ilgili beş ayrı parametre kullanılmaktadır [5]. Bu parametreler; • Müşterinin gelir düzeyi, • Genel ekonomik istikrar, • Kalite düzeyi, • Toplumun refah düzeyi, • Üretilen mal ve hizmetler. Son yıllarda kalite ve müşteri memnuniyeti ile ilgili gelişmeler hızla devam ederken toplum içerisinde çok büyük etkileri olan eğitim kurumlarının ve eğitim sektörünün bu gelişmelere duyarsız kalmaları mümkün değildir. Eğitim kurumları da eğitim seviyelerinin kalitesini ve öğrenci tatminini arttırmak için çalışmalara yönelmelidirler. Kaliteli eğitim; öğretim kurumunun mevcut imkânlarını en iyi şekilde kullanarak, öğrenciye bilgiye ulaşmayı, bilgi üretmeyi öğreten ve kendi alanında uluslararası düzeyde rekabet edebilecek kabiliyete sahip bireyler yetiştirme kapasitesidir [9]. Bu açıdan yükseköğretim kurumları için kalite geliştirmek ve müşteri memnuniyetini sağlamak çok önemlidir. Yükseköğretim kurumlarında kalite geliştirmenin gerekliliği ilk olarak 1985 yılında hazırlanan ve JARRAT raporu olarak bilinen çalışma ile hız kazanmış ve yaygınlaşmıştır [10]. Bu gün özellikle Avrupa’da bu amaç çerçevesinde pek çok çalışma yapılmaktadır. Fransa’da ulusal denetleme komitesi kurulmuş ve öğretim kurumları kalite geliştirmeye mecbur bırakılmıştır [11]. ABD’de, Amerika Yükseköğretim Derneği’ne bağlı konsorsiyumlar yüksek öğretimde kalite geliştirme amacı ile çeşitli projeler geliştirmekte ve bunları uygulamaktadırlar [12]. Avrupa Birliği’nde de eğitim kalitesini iyileştirmek ve geliştirmek için çalışmalar yapılmaktadır. Bu çalışmalar, Lingua, Erasmus, Comett, Petra, Force, Tempus ve Eurotecnet projeleri ile başlamış ve Avrupa için gençlik (Youth for Europe), Sokrates, Leonardo da Vinci eğitim programları ile devam etmektedir [13]. Ülkemiz ile Avrupa birliği arasında sağlanan protokol gereği 2004 yılı Ocak ayından itibaren Socrates, Leonardo da Vinci eğitim programlarının pilot uygulamasına geçilecektir [14]. Ayrıca ülkemizde Kara Kuvvetleri, eğitim kurumlarında TKY (Toplam Kalite Yönetimi) sürecini uygulamış ve olumlu sonuçlar almıştır.
219
İ. Kaya, O. Engin
Sigma 2004/4
Aynı zamanda Marmara Üniversitesi de başlatmış olduğu kalite çalışmaları sonucunda Avrupa Kalite Ödülüne aday olmuştur [12]. Daha önce de bahsettiğimiz üzere bugün bu süreç “Müşteri Tatmin İndeksleri” nin belirlenmesi ve bunlar çerçevesinde müşteri tatminin izlenmesi ve kalite seviyesinin geliştirilmesi aşamasına gelmiştir. Ülkemizde bulunan eğitim kurumlarının da bu çalışmalara en kısa zamanda başlaması yararlı olacaktır. 2. MATERYAL VE METOD Öğrenci memnuniyetinin ölçülmesi ve indeks değerlerinin çıkartılmasında, farklı sınıflarda öğrenim gören öğrenciler içerisinde (giriş bölümünde verilen beş parametreye göre) rastsal olarak seçilen ve hedef kitleyi temsil edecek sayıdaki öğrenci üzerinde anket çalışması uygulanmıştır [15]. Anket, öğretim elemanı koordinasyonunda, öğrenciler tarafından hazırlanmıştır. Ankette öğrencilere çeşitli sorular yöneltilmiş ve bu sorulara verilen cevaplara göre, hizmet sunan bölümün, müşteri olarak kabul edilen öğrencilerini, memnun etme düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Aynı zamanda elde edilen sonuçlar, kalite açısından da değerlendirilmiş ve bölümün kalite iyileştirme ve geliştirme sürecine temel teşkil etmesi sağlanmıştır. Anket içerisinde ilk olarak öğrencilerin, bölüm içerisindeki en önemli ilk üç problemi tanımlamaları istenmiştir. Bir sonraki aşamada ise bölümün sahip olduğu veya olması gereken on iki adet temel faktör tespit edilmiş ve öğrencilerin bu faktörlerin kurum için önem puanını yüz üzerinden belirlemeleri istenmiştir, aynı zamanda bu önem puanından hemen sonra kendi öğretim kurumlarının sahip olduğu değeri yüz üzerinden belirlemeleri istenmiştir. Bir sonraki aşamada ise öğrencilerin kurum içerisindeki başarılarını etkileyen on faktör belirlenmiş ve öğrencilerin bunları önem dercesine göre sıralamaları istenmiştir. Son bölümde de bölüm-öğrenci iletişiminde kullanılan on teknik belirlenmiş ve öğrencilerin bunları etkinlik derecelerine göre sıralamaları istenmiştir. Elde edilen anket sonuçları ve istatistiksel hesaplamalar SPSS 11.5 yardımı ile yorumlanmıştır. 3.UYGULAMA Çalışmanın ilk aşamasında, öğrencilerin bölümlerinde yaşandığını düşündüğü ve kendileri için en önemli olan ilk üç problemi tanımlamaları istenmiştir. Anket çalışmasında hedef, bütün bölüm öğrencilerinin memnuniyet derecelerinin ölçülmesi olmasına rağmen, toplam yüz otuz iki öğrencinin ankete katılması sağlanmıştır. Bölümde anket yapıldığı dönemde ortalama olarak toplam 180 öğrencinin olduğu belirlenmiştir. Öğrencilerin, %73’ü anket değerlendirme sürecine dâhil olmuştur. Öğrencilerin bir kısmının derslere devam zorunluluğu olmadığından ve bazı öğrencilerinde ankete cevap vermek istememeleri nedeniyle hedeflenen evren sayısına ulaşılamamıştır. İlk olarak öğrencilerin bölümlerinde yaşandığını düşündüğü en önemli ilk üç problemi tanımlamaları istenmiştir. Bu soru yüz otuz bir öğrenci tarafından cevaplandırılmıştır. Sonuçta yirmi üç farklı problem ortaya konulmuştur. Tablo 1–2 ve 3’de bu problemlere ait frekans ve yoğunluklar gösterilmiş, şekil 1–2 ve 3’te ise en önemli problemlerin dağılımı verilmiştir. Tablo 1’deki verilere göre öğrencilerin %32’si memnuniyetsizliğe neden olan en önemli problem olarak “akademik kadronun sayı olarak yetersiz kalması” nı tanımlamışlardır. Benzer şekilde öğrencilerin %11’i de “akademik kadronun bilimsel açıdan yetersiz olmasını” ikinci en önemli memnuniyetsizlik nedeni saymışlardır.
220
Evaluating Student Satisfaction for Quality... Tablo 1. Bölümde görülen ve öğrenci memnuniyetsizliğine neden olan en önemli problem Frekans
Yüzde
Akademik Kadro Sayısının Yetersiz Olması
Belirlenen Faktörler
42,00
32,10
K.Yüzde 32,10
Akademik Kadronun Bilimsel Açıdan Yetersiz Olması
14,00
10,50
42,60
Akademik Kadro-Öğrenci İletişiminin Yetersiz Olması
12,00
9,20
51,80
Derslerde Uygulamaya Yönelik Proje Verilmemesi
12,00
9,20
61,00
Derslerin Haftalık Programda Uygun Çizelgelenmemesi
7,00
5,30
66,30
Ders Geçme Sisteminin Uygun Olmaması
6,00
4,60
70,90
Motivasyon Eksikliği
5,00
3,80
74,70
Bölüm Disiplini Dışında Derslerin Olması
5,00
3,80
78,50
Eğitim Sisteminin Ezbere Dayanması Diğer Bölümlerden Derse Gelen Öğretim Elemanlarının Olumsuz Davranışları Bölümün Tanınmaması
4,00
3,10
81,60
4,00
3,10
84,70
3,00
2,30
87,00
Derslerin Müfredat Olarak Yetersiz Kalması
3,00
2,30
89,30
Teknik Gezilerin Yetersiz Olması
2,00
1,50
90,80
Ders Anlatımı Sırasında Teknolojinin Tam Olarak Kullanılmaması
2,00
1,50
92,30
Sosyal Faaliyetlerin Yetersiz Olması
2,00
1,50
93,80
Araştırma Görevlilerinin Öğrenciye Karşı Olumsuz Yaklaşımları
2,00
1,50
95,30 96,80
Bilgisayar Laboratuarının Verimsiz Kullanılması
2,00
1,50
Derslerin Kısmen de Olsa İngilizce Verilmemesi
1,00
0,80
97,60
Teknik Malzeme Ve Uygulama Yetersizliği
1,00
0,80
98,40
Stajlar Hakkında Yetersiz Bilgi Verilmesi
1,00
0,80
99,20
Sosyal İçerikli Derslerin Az Olması TOPLAM
1,00
0,80
100,00
131
100
Akademik Kadronun Sayı Olarak Yetersiz Olması 31%
Diğer Etkenler (